こんにちは。プラスチックカード印刷の専門店、バズ・プランニングです。
顧客からの不当な要求や、悪質な暴言を意味する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」や、従業員や職員のプライバシー保護の観点から「名札」の表記を見直し、対策に乗り出す企業や自治体が増えています。
本記事では、カスタマーハラスメント対策における「名札」の在り方をはじめ、東京都の条例や、カスハラ対策に役立つスタッフパスの紹介をしていきます。
目次
- カスタマーハラスメント対策における「名札」の在り方
- カスタマーハラスメント対策の企業事例
- 「名札」はどこまで必要？
- 全国初となる条例制定の動きも
- 多くの企業がカスタマーハラスメント未対策という現実
- 「カスハラ対策スタッフパス」の導入がおすすめ
カスタマーハラスメント対策における「名札」の在り方
役所や店舗、事業所で職員や従業員が胸に付けている「名札」。
以前は、氏名をフルネームで表記している自治体や企業が多くありました。
「顧客に信頼感や親近感を感じさせ、サービスの向上を図る」「一人一人に責任感を持たせる」等を目指すためフルネームでの表記をしていましたが、近年、名札から個人情報が検索されたり、SNS上にフルネームが無断掲載されたりするなど、プライバシーが侵害されるといった被害が報じられており、名札の表記を見直す動きがあります。
また『SNSで名前を晒す』『名前は覚えたからな』などのカスタマーハラスメント（カスハラ）も横行しており、名札の表記をフルネームから「”名字のみ” ”イニシャル” ”ニックネーム”などに変える」「顔写真を掲載しない」といった対策が行われています。
カスタマーハラスメント対策の企業事例
セブン‐イレブン・ジャパンは、従来は実名の（ひらがな・カタカナ）表記だった従業員の名札を、イニシャルや役職名での表記でも可能にしました。
また、ファミリーマートも同様の措置をとっており、実名ではない名字、いわば〝偽名〟の表記も可能としています。
ローソンはイニシャルを含め、アルファベットによる任意の文字の表記ができるようにしています。
従業員の安全やプライバシーの保護を進めるための措置であり、これでコンビニ大手3社とも実名以外の表記が可能となりました。
参照：株式会社セブン‐イレブン・ジャパン『カスタマーハラスメントへの対応について 「お客様への告知ポスター掲示」「従業員名札の仕様追加」を実施』
産経新聞（2024年10月28日付）『セブンが従業員名札を実名以外もOKに、ファミマは「偽名」も可 コンビニのカスハラ対策』
その他にも、カスハラへの基本方針を策定し、公式サイト上にガイドラインを公表する企業も増えています。
主な事例は、こちらの記事で紹介していますので、よろしければご覧ください。
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「名札」はどこまで必要？
以前は、名札に氏名（フルネーム）の掲示が法律で義務付けられている以下のような業種がありました。
- 薬剤師・登録販売者
- バス・タクシー運転手
薬剤師・登録販売者
薬剤師や登録販売者は「薬事法」により、氏名を記載した名札を掲示することが義務付けられていましたが、2022年厚生労働省は名札の記載について一部改正を行いました。
「ストーカー被害やカスタマーハラスメントの防止等の観点から、薬局開設者が適切に判断し、薬剤師、登録販売者又は一般従事者が氏名に代わって、姓のみ又は氏名以外の呼称を記載した名札を付けることを認めても差し支えないこと。」としました。
参照：厚生労働省（令和４年６月２７日付 薬生発０６２７第１１号 ） 『「薬事法の一部を改正する法律等の施行等について」の一部改正について』
バス・タクシー運転手
また、バスやタクシーの運転手は、氏名を乗客に見やすいよう掲示する必要がありましたが、令和5年8月1日に国土交通省より「道路運送法施行規則等の一部を改正する省令及び関連告示」公布され、バス・タクシー・自家用有償旅客運送において、車内での乗務員等の氏名
などの掲示義務が廃止されました。
参照：国土交通省『バス、タクシーなどの車内における乗務員等の氏名表示がなくなります！』
このように、法律で定められていたケースであっても、カスタマーハラスメント対策やプライバシー保護の観点から、名札が見直されています。
名札に「何を」「どこまで」記載するか、もしくは名札自体を廃止するなど、今後も変化していく可能性が高いでしょう。
全国初となる条例制定の動きも
東京都で全国で初めてとなる、カスタマーハラスメントを禁止する条例が成立しました。
条例ではカスハラを「客から就業者に対して行われる著しい迷惑行為で、就業環境を害するもの」と定義した上で「何人もカスハラを行ってはならない」などと規定しています。罰則はなく、2025年4月1日から施行されます。
今回の条例では客や従業員、それに事業者の責務をそれぞれ規定しています。
- 客に対する責務：従業員に対する言動に注意を払うよう努めなければならない
- 従業員に対する責務：客の権利を尊重し、カスハラ防止の行動をとるよう努めなければならない
- 事業者の責務：従業員がカスハラを受けた場合は従業員の安全を確保するとともに、客にやめるように伝えるなど必要な措置をとるよう努めなければならない
罰則がないことで、実効性が担保できるのかも課題です。都は罰則を定めることで、対象となっていない行為が許されてしまうという、誤ったメッセージを発信する懸念があるとしています。
ただ、どのような行為がカスハラにあたるのか判別が難しいという声もあり、都は2024年中にもガイドラインを策定して、カスハラの具体例を例示し、実効性を高めたいとしています。
参照：NHK首都圏ナビ『東京都で全国初のカスハラ条例が成立 カスハラとは？企業の対応や条例の内容は？』
また、厚生労働省は「カスハラ」を定義したうえで、企業に対策を義務づける方針案を労働政策審議会で示しました。
方針案では、
- 顧客や取引先、施設利用者、そのほかの利害関係者が行うこと
- 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
- 労働者の就業環境が害されること
の3つの要素をいずれも満たすものを「カスハラ」と定義しています。
その上で、企業が講ずるべき措置として、会社の方針を明確化して周知・啓発を行い、労働者からの相談に応じて適切に対応するための体制の整備などをあげています。
参照：厚生労働省『労働政策審議会 (雇用環境・均等分科会）』
NHKニュース『厚生労働省“カスハラ”定義 企業に対策義務づけへ』
東京都に続き、北海道議会でもカスハラの防止条例案が可決されました。東京都と同じく、罰則規定は無く、2025年4月1日から施行されます。
議員提案によるカスハラ条例制定は全国で初めてです。
参照：朝日新聞『カスハラ条例成立、議員提案としては初めて 来年4月に施行 北海道』
また、三重県桑名市では、カスハラを行った人物の氏名などを公表する制裁を盛り込んだ条例案を2024年12月の市議会に提出し、成立すれば制裁を盛り込んだ条例としては全国で初めての制定となります。
参照：NHKニュース『桑名市 “カスハラ”防止で制裁つきの条例制定へ』
多くの企業がカスタマーハラスメント未対策という現実
東京商工リサーチ（TSR）が2024年8月上旬に実施した企業向けアンケート調査で、「カスハラ」を受けたことがある企業が約2割（19.1％）あることがわかりました。
カスハラの影響で「休業や退職の発生」に追い込まれた企業も13.5％ありました。しかしながら、「対策を講じていない」と回答した企業が7割超あり、カスハラ被害の広がりへの対策が遅れている実態も浮き彫りになりました。
参照：株式会社東京商工リサーチ『企業のカスハラ対策に遅れ、未対策が7割超 「カスハラ被害」で従業員の「休職・退職」 13.5％の企業で発生』
また、佐賀県でもカスハラについて、県内の60％を超える企業が対策を講じていないことが県の調査でわかりました。
カスハラへの対策について、県がことし7月から8月にかけてのおよそ2週間で、県内500社の企業を対象に調査を行った結果、およそ70%にあたる346社から回答があり、「特にカスハラ対策をしていない」と回答した企業は62.4%でした。
一方、「対策している」と回答した企業に具体的な内容を複数回答で聞いたところ、最も多かったのが「対応方針マニュアルの整備」で60社、次いで「被害を受けた従業員のメンタルケア」が56社、「専門部署の設置」が35社でした。
このほか、「直近２年以内にカスハラ被害を受けた」と回答した企業は12.4％で、「大声で威嚇された」「電話で長時間クレームを受けた」といった内容だったということです。
参照：NHK 佐賀『カスハラ 県内企業の６割が未対策』
「カスハラ対策スタッフパス」の導入がおすすめ
東京都の条例では、事業者（企業側）に「就業者の安全確保とカスハラをした顧客への中止措置を講じる努力義務」を課しています。
今後、その他の自治体でもこの動きに追従することが予想されます。カスハラ対策は企業にとって喫緊の経営課題となりました。
しかしながら前述のように企業のカスハラ対策はほとんど進んでいないのが現状です。
カスタマーハラスメントへの対策が進まない要因として、「お客様は神様」というフレーズが間違って解釈され、我慢し、見逃してしまう企業もあることや、カスハラとクレームの線引きが難しく、対策が取りにくいといったものがあります。
従業員がカスハラを受けた場合は従業員の安全を確保するとともに、客にやめるように伝えるなど必要な措置をとるよう努めなければなりません。
そこで、バズ・プランニングでは、カスタマーハラスメント対策として、顧客に見えるよう首からかけることのできる「カスハラ対策スタッフパス」を企画制作しています。
表面には、「STOP！ カスタマーハラスメント」の文字が記載されており、裏面にはクレームを受けた際の初期対応などについて記載されています。
「対策がまだ取れていない」「具体的な対応がわからない」という事業者の方は、新たな「名札」の役割を担う「カスハラ対策スタッフパス」を導入してみてはいかがでしょうか？
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